一、基本情况

市社会服务（投诉）中心（以下简称中心）三、四月份共接到各类诉求（含咨询和投诉）4170宗，其中来电3757宗，来访27宗，来信（函）16宗，电子邮件370宗。属咨询类的有3416宗，中心受理并转派各单位处理的有754宗。有关情况见表一至表三。

表一：诉求处理情况一览表

诉求总数（宗）	咨  询 （宗）	处理情况
		转派处理（宗）	已处理回复（宗）	处理率
4170	3416	754	257	34.1%

表二：诉求方式比例表

诉求总数 （宗）	来  电		来  访		来信（函）		电子邮件
	宗数	比例	宗数	比例	宗数	比例	宗数	比例
4170	3757	90.1%	27	0.7%	16	0.4%	370	8.9%

表三：正式受理诉求类别分析表

正式 受理 (宗)	依法行政		工作效率		工作作风		履行职责		其它
	宗数	比例	宗数	比例	宗数	比例	宗数	比例	宗数	比例
754	10	1.3%	69	9.2%	33	4.4%	9	1.2%	633	84%

二、热点诉求分析

（一）三月份热点分析

本月对市车管所办理车辆年审的投诉较为集中，中心接到这方面的投诉共有15宗。投诉人主要反映以下几方面问题：

1、前往车管所办理车辆年审时按规定要先交清罚单，可有车主反映,他的罚单上竟然有2004年的违章记录。车主感到很奇怪：“为什么前几年车辆年审时车管所没有说有违章记录呢?”

2、有车主反映，其本人在外地有车辆违章记录，之后通过外地朋友交清了罚单，可2008年在珠海车管所办理年审时，车主却被工作人员告知未交清外地罚单。当说清楚事实后，车主得到车管所工作人员的回答却是：“可能省厅的电脑还没来得及更新。”

3、有车主反映，在前往车管所办理车辆年审前已在互联网上查到车辆没有违章记录，但去办理年审时，却被告知还有车辆违章罚单未交，工作人员对此解释说：“外网有时查不到的罚单，在车管所内部电脑可以查到。”

每年办理车辆年审的时间都会接到上述相关的投诉，反映的问题都基本相同。究其原因：一是车管所的车辆违章记录数据系统不够完善，导致每次查询数据都不统一；二是车管所的数据库没能和本省及其他城市的数据共享与对接，导致车主在外地交了罚单在珠海却查询不到；三是车管所内部网数据与互联网数据无法完全对接，从而导致车主在外网查询到的车辆违章信息与内网有时会出现矛盾。中心已将这些诉求及时反馈给市公安局，建议市公安局对下属车管所现有的信息系统进行升级改造，尽快完善数据库，满足实际需要。目前，市公安局对此类问题正在调查处理中。

（二）四月份热点分析

1、本月上旬我市暂停了各类户籍迁移手续的办理，因此导致市民对户口迁移问题的咨询与投诉较为集中。主要问题有以下两个方面：

（1）部分市民为小孩入学问题而着急入户，可是突然所有入户都暂停办理，影响了孩子的正常入学。市民希望，政府不要搞“一刀切”，对有些入户手续应给予正常办理。

（2）有市民反映，政府暂停办理购房入户业务，但本人已于去年在珠海购买了房产，并且在市房地产中心登记中心作了登记，由于房产证一直还没拿到，因此影响了入户手续的办理。诉求者希望市政府能慎重考虑市民的利益，做好新老政策的衔接过渡。类似已购房但被暂停入户的问题是本月中心接到有关户籍问题最多的一类。

到本月下旬，我市恢复对各类户籍迁移手续的办理，有关户籍方面的诉求也相应减少。

2、有关噪音扰民的投诉一直是市民投诉较多的问题，而本月有关噪音类的投诉突破新高达到45宗，与本年同期相比大幅度增加。其中，有部分噪音扰民的投诉反反复复，经中心多次受理协调后，仍然未得到彻底的解决。    

噪音扰民是一个“老大难”问题，一直是市民投诉的焦点。这些噪音一般包括：文化娱乐业噪音、工业噪音、建筑行业噪音、饮食摊档夜间营业食客喧闹噪音等。噪音投诉为何居高不下？主要是由于城市建设规划布局不合理，居民区和商业区混杂在一起，一些商户利用其场所经营饮食、文化娱乐行业/这些行业在经营当中由于不受到营业时间的限定从而导致了噪音污染源的产生。   

由于环保、工商、城管等部门职能的重叠、交叉，职能划分不清晰和混乱，导致此类噪音扰民问题辗转多部门却因相互推脱而无法得到彻底的解决。因此，明确部门职责是解决问题的根本。中心曾向有关部门咨询我市对噪音污染问题有无详细的规章制度，有关部门对此的回复是：目前我市尚未制定有关有关规章制度。

3、本月下旬，中心接到江门日报社某记者来电，反映西部沿海高速斗门站乱收费问题，希望珠海有关部门进行处理，江门日报社将追踪报道，希望我中心能配合。接到投诉后，中心领导高度重视，迅速召集有关部门并督促这些部门尽快处理和反馈，在中心的充分协调下，有关部门当天就将具体处理结果答复了投诉人。对此，江门日报社对我中心的快速反应给予高度评价，对事件处理结果表示满意。