编后语 关于金湾区实践科学发展观的系列报道到今天就结束了，但我们仍然以极大的热情继续关注金湾，关注珠海西部地区。我们希望，金湾区在第一个五年开好局、起好步的基础上，一如既往地秉承“发展至上”理念，全面落实科学发展观，在市委、市政府的领导下，抢抓机遇，乘势而上，按照“建设经济强区、打造西部新城、构建和谐金湾”的总目标，以实施赶超战略为主题，强势推进跨越式发展，用智慧和汗水，成就一个经济飞速发展、社会各项事业全面进步的金湾区，走出一条具有金湾特色的超常规跨越式发展之路。
本报记者 郭秀玉
依法行政，把权力政府变成责任政府，提高服务意识和质量，对于政府公务人员来说，这些话耳熟能详，也成了时下政府的关键词。可究竟怎样转变怎么提高，靠发文规范，靠开会强调，还是靠建立一个长效机制？
金湾区政府通过政务服务质量管理体系认证回答了这个问题。
今年上半年，金湾区政府顾客满意率达９８．２％，区行政服务大厅接办事项按时办结率为９９％，对执行ＩＳＯ９００１政务服务标准单位的有效投诉率为０，经行政复议被撤销的行政决定为０。做为全省第一个全面导入ＩＳＯ９００１标准的县级政府，经过４年的探索与实践，金湾区依法管理、便民高效服务又迈上了一个崭新的台阶。
后发先觉：探寻“标准化”模式
据金湾区委常委王小勤介绍，２００２年７月，区政府在各职能部门组建之初，就以建设法治型、服务型政府为目标，引入ＩＳＯ９００１：２０００标准，在区政府和所属职能部门建立并实施政务服务质量管理体系。
２００３年９月金湾区获得中国方圆认证委员会方圆认证中心颁发的质量管理体系认证证书。
ＩＳＯ９００１是一套质量管理和质量保证的国际标准。世界和中国运用这一体系的主要是企业，将其运用到政府管理中的，在国内，金湾区政府是先行者之一。可以说，这是一个敢吃螃蟹的政府。
王小勤告诉记者，简单地说，“标准化”就是“找一个符合自己的国际标准，领导起核心作用，各级公务人员全员参与，适应法律和服务对象的要求，可持续改进的方法”。有了这个标准，政府就有了自己的目标，工作围绕目标展开，不断改进程序与方法，寓管理于服务之中，把顾客（对政府而言，就是企业、社会、公众）作为关注焦点，以人为本，把质量管理纳入政务活动的全过程，确保顾客的要求得到满足，确保政府有能力稳定地提供符合国家法律法规且满足社会公众的政务服务。
他山之石：政务管理换新容
标准是国际化体系，循这一体系所进行的探索也是行政管理体制改革的方向，关键是如何将这套适用于企业的质量管理体系移植到政府管理中。金湾区政府在运作过程中很好地把握了以下几点，在尝试、探索的同时也使政务管理发生了可喜的变化：
首先是转变观念。ＩＳＯ９００１标准注重服务概念，强调以人为本，把政府机构作为社会组织的一种形式，它和企业一样有产品产出，这种产品就是服务，因此顾客就是上帝，要尽可能满足甚至超越其期望。
作为行政管理方式改革重要内容的“依法透明、便民服务”，打造“阳光政府”，在金湾区也得到了很好的体现。据悉，金湾区率先在全市设立了区级行政服务大厅，集中为企业、社会和群众服务，大大方便了群众办事。服务大厅的效率在ＩＳＯ９００１认证后的次年就得到了有力验证：２００４年上半年，服务大厅接办事项按时办结率达到９９．６％。而这种公开、公平、公正的窗口服务也方便了群众监督。
说到政务服务的监督检查，金湾区政府还有这样一个创新：编写《政务服务监督检查程序》，强化法制、监察部门的职能，把监督工作前移至办事前，不仅保证了法律法规和程序的常规检查，也确保了政府服务能持续满足顾客的要求。
“标准化”营造政务新环境
金湾区实践科学发展观报道系列报道
据悉，执行ＩＳＯ９００１政务服务标准以来，金湾区办事大厅共接办事项２４５２５宗，办结率达９９％。同时，近年来，区政府职能部门所做的行政决定被行政复议和行政诉讼的现象基本消除。
循序渐进：一步还比一步高
作为一种全新体制，金湾区政府引入“标准化”时，可借鉴的经验有限，加之政府人员已经习惯了原有体制的观念和办事方法，要摆脱旧的思维惯性，树立服务理念和责任意识，将一个审批型、管理型政府转变成服务型、责任型政府，必然要经过一段较长时间的努力和磨合。王小勤说，把这一理念作为公务人员的自觉行为实现，是一个渐进的过程，各单位在实施过程中逐渐感受、摸索，直至理解其有效性，能够相对主动地将其运用到工作中。加上外审机构的审核，政府组织的内部审核，以及年度的考核，在一定程度上都推进了“标准化”的进程。
采访中记者获悉，金湾区政府实施“标准化”之初就确定了政府政务服务质量的目标：政务服务按时办结率≥９０％，政务服务顾客满意率≥８５％，有效的政务服务投诉次数＜１０次／年，政务服务差错次数＜３次／年。现在看来，９９％的办结率已远远超过了这个目标。
作为全省第一个通过ＩＳＯ９００１质量体系认证的县区级人民政府，金湾区政府的“标准化”经验已被广为借鉴，我们希望更多的政府和机关结合自身实际，将这一国际标准运用得更具神韵，发展的软环境愈来愈好，发展的道路越走越宽。
来源：珠海特区报 | 
